星巴克不敗的秘密！用數據打造出個人化貼心服務

星巴克不敗的秘密！用數據打造出個人化貼心服務

來源:數位時代 ,楊晨欣 2017.10.23

星巴克（Starbucks）不只賣咖啡，更像一間科技公司：從2009年佈局行動支付，讓顧客習慣使用App消費，運用長年累積的用戶數據，打造個人化服務抓住顧客的心，更成為零售不被電商淘汰掉的秘密武器。

賣咖啡對某些人來說是小本生意，但對星巴克來說，賣咖啡其實跟經營一家科技公司類似，同樣都得「維持在市場的浪潮中，不能被趨勢淘汰掉。」星巴克現任執行長Kevin Johnson曾這樣說道。

嚴格說起來，星巴克應用科技的程度，與科技公司比起來也不相上下。

「Alexa，幫我點一杯星巴克咖啡。」喚起亞馬遜語音助理Alexa點咖啡，是這家西雅圖咖啡公司新科技的體現；在櫃檯點完單，拿出手機的Starbucks App、讓店家掃描專屬Barcode條碼，就能完成結帳，這是比Apple Pay還早推出的行動支付工具；此外，星巴克還接受預定取貨服務，透過手機App點單，付款後就會接收到咖啡完成的預定時間，幫助繁忙人士避開排隊人潮。

根據星巴克於今年7月公布的單季財報，總收益為56.6億美元，其中，美國店家30%交易額都來自行動支付，至於在部分國家推出的預訂取貨服務（Mobile Order & Pay）則佔了總交易量的9%。

根據最新財報資料，Starbucks有30%交易額都來自行動支付，其數位消費體驗獲得消費者高度採用。Starbucks

星巴克的一天，從行動支付的會員集點獎勵開始

現在，顧客點咖啡使用手機完成結帳，已成為美國星巴克的尋常風景，如果說Apple Pay的興起，是靠著蘋果的品牌影響力，那麼星巴克當初是如何讓顧客願意嘗試手機付款呢？

星巴克在美國推動的會員獎勵計劃，和超市集點卡理論類似，會員每花的1美元會累積2點星星，集滿125點星星就能換一杯飲品。另外，在會員生日時會收到一杯免費飲品兌換券，偶爾星巴克也會推出會員專屬的優惠，讓他們獲得較一般消費者更「高規」的禮遇。

星巴克更與Spotify、紐約時報、Lyft等跨業夥伴合作，結合雙方顧客優惠，星巴克會員使用這些服務，同時能集更多點的會員星星。

會員集點並不稀奇，但在2009年當時，星巴克以行動App推動行動支付的方法，就值得一提。

Starbucks最早在BlackBerry手機上推出的行動支付App介面，採用Barcode掃描完成付款。

Starbucks早期推出的iPhone支付App，透過POS掃描顧客專屬的QR code就能完成付款。

在還沒有NFC感應付款、虛擬錢包的年代，星巴克使用的行動支付工具相當特殊。他們為每個消費者打造一個專屬的Barcode條碼，不是讓用戶手機掃描條碼，而是用店家的POS機台掃描，用戶只要出示專屬條碼，特別設計的POS機就能掃描、辨識用戶會員身份與相應的付款方式，完成付款。

星巴克目前活躍的獎勵會員數共有1.33億人，每月至少有7500萬個不重複會員造訪星巴克。但是，除了獎勵制度外，星巴克討會員歡心的還有一招：個人化體驗。

掌握「用戶數據」，為消費者打造差異化服務

點咖啡其實是一門大學問，咖啡要多濃、加哪一種牛奶（低脂、全脂、零脂或豆奶）、調味糖漿要哪一種及用量多寡，依照不同喜好，每個人的「星巴克點單」都會不同。透過會員的消費記錄，星巴克的App會記住某用戶的點單紀錄，如果是複雜的點單，只要在App中按下重複點單，就能省去輸入一長串的個人咖啡喜好。

另外，當這個會員到櫃檯結帳時，店員也會看到他的消費喜好，提供更貼心的個人化服務。舉例來說，看到某會員剛好今天生日，店員能夠祝福一句生日快樂，透過簡單的溫暖問候，就能增加顧客對品牌的好感度。

從經營角度來看，這個線上會員獎勵計劃為星巴克帶來最大的價值，其實是用戶行為數據。

透過每個星巴克會員手上的行動App，這家咖啡公司能夠掌握特定用戶的消費喜好、頻率、地點等數據，能更進一步提供個人化的到店服務以及優惠。即使不是所有星巴克的顧客都是會員，但只要加入會員，星巴克就能更深耕與這些顧客的關係，讓他們不只是過客，而是成為一再來訪的友人。

會員累積的行為數據，成為星巴克提供個人化服務的秘密武器。

積極招募IT背景人才，確保科技創新動力

星巴克重視科技的態度，從管理階層就可以看出。星巴克的創始人霍華德‧舒爾茨(Howard Schultz)在今年4月宣布退任，由原擔任星巴克的營運長凱文‧強森(Kevin Johnson)，接下執行長一職。Kevin Johnson在近期接受外媒Bloomberg強調，自己是個使用資料數據來幫助決策的經營者。

於2009年加入星巴克的Kevin Johnson並不出身於飲食背景，他擁有16年的微軟工作經歷，也擔任科技公司Juniper Networkds執行長5年。他接手CEO一職，等於確保星巴克的科技動力持續運轉。

星巴克前任營運長Kevin Johnson於2017年接下執行長一職，將運用他的科技背景帶領星巴克數位策略成長。Starbucks

星巴克更於2015年時，新設立技術長一職（Chief Technology Officer），找來前任Adobe的資訊長Gerri Martin-Flickinger擔任，她不僅負責星巴克內部IT職務，也幫助形塑星巴克的全球科技策略。另外，星巴克董事會中，微軟的執行長納德拉（Satya Nadella）也佔有一席，在董事會決策上，監督科技與管理事務。

專注實體店「消費體驗」，打造必訪景點

未來星巴克不僅會持續推廣建立個人化體驗的會員計劃，還打算專注在「新零售體驗」。今年10月初，星巴克宣布關閉網路商店，如果消費者希望買星巴克的相關產品（如咖啡杯、沖泡用具等），一定得造訪店面才行。

關掉線上購物平台的星巴克，打算將所有消費體驗移到實體店面，透過個人化貼心服務創造零售業優勢。

「成為每個消費者的『目的地』，會是我們的目標。」Kevin Johnson說道。美國零售業正被亞馬遜帶頭的電商顛覆，現代人已習慣在網路平台上消費購物，在面臨產業轉變之下，實體店面要生存，就得提供獨特、強烈的消費體驗。星巴克透過會員計劃的個人化服務，就是創造消費體驗的起點。

星巴克不打算透過亞馬遜販售自家商品，而是堅持顧客要購買一定得踏入咖啡店，這樣的時機，也是星巴克展現良好顧客服務的時刻。

與其說它是一家咖啡店，不如說星巴克是家提供良好店面氛圍，貼心個人化顧客服務的創新公司，而科技，則是他們在後台帶動業績成長的秘密武器。

85度C：複合式經營的混搭哲學

85度C：複合式經營的混搭哲學


環球企業家 作者：方儒 2011-6-29

走到世界各地的咖啡店、速食店裡，接過一杯熱咖啡，往往非常燙手，好像煮沸了一般。因為這些店裡現煮咖啡的溫度，大約在攝氏95度上下，很少人知道，也很少有店家知道，其實咖啡的最佳溫度是攝氏85度。

在這一溫度，咖啡的甘、苦、酸、香醇等微妙均衡的口感才能很好地釋放。2003年，吳政學即以此為名創立了85度C。這家咖啡與麵包的混搭零售商脫胎于臺北縣樂華夜市的小排檔，但到2006年時，85度C在臺灣的總店數已達到237家，店鋪規模和營收均擊敗星巴克成為島上最大的咖啡連鎖店。而今，它更是在大陸市場與星巴克展開近身搏鬥，自2007年11月在上海開設第一家分店以來，現在在大陸共擁有185家店。2010年更以平均每5天新開一家的速度發展了72家新門店，且全部為直營。2009年，85度C營收達到62.8億元新臺幣，成長率為79％。2010年前三季營收63.6億元新臺幣，來自大陸市場的收入貢獻占其總營收的六成左右。

令人稱奇的關鍵在於，85度C與一般的加盟連鎖式餐飲品牌不同，它幾乎是在重新定義“咖啡時光”，並革新了由星巴克以往在中國消費者心目中創造的這一休閒模式。“我們有三根大柱子：咖啡、蛋糕、烘焙，缺一不可。”43歲的吳政學對《環球企業家》說。就商業模式而言，85度C是以複合式經營取勝。簡單地說，在此之前，各城市都有咖啡店、蛋糕店、麵包烘焙店，但85度C是第一個把這三種迥異業態完美結合在一起的案例。去年11月22日，85度C以“美食達人(Gourmet Master，2723.TW)”之名在臺灣證券交易所成功上市。首日漲幅即高達138％。

【混搭】

在85度C成立前，臺灣其實不缺咖啡店。一杯只要35元台幣的“壹咖啡”，店面滿布大街小巷，但這類零售商只能與星巴克拼價格，模式趨同。“壹咖啡”很快倒閉停業。

吳希望創造新的經營模式。他當時發現，蛋糕都很貴，尤其在五星級飯店裡。因此他重金挖角五星級飯店的甜點主廚，迄今多達20位，研究如何把高貴蛋糕平價化。

多數消費者對於咖啡品質辨識力不高，但對於蛋糕好不好吃，一口就吃得出來。吳還把裝滿精緻蛋糕的冷藏櫃往外推，直接面對人來人往的街道，形成櫥窗效應，成功吸引顧客駐足。因此，蛋糕反而成了吸引客流量的主力產品，這是85度C第一階段的成功複合歷程。

咖啡不貴，蛋糕便宜又精緻，85度C順利征服了臺灣消費者。進軍大陸市場之後，吳政學發現華東地區對於麵包的消費需求很大，一些來自西方的麵包商銷售量都很高，因此想到把烘焙也納入85度C的營業型態。

但走到第二階段複合，吳卻面臨很大的挑戰。首先是85度C在臺灣的開店面積多在50到70平方米之間，原因是無需留出麵包烘焙工間，多數消費者都是買了就走。但到了大陸市場，由於加入現場麵包烘焙，所以單店營業面積一下擴充三倍，需要200平方米以上。比如面積317平米的上海靜安店，年租金便達350萬元人民幣。每個月需支付近30萬。但誘惑難擋：85度C在大陸的單店平均單月業績高達150萬元至180萬元，遠超臺灣市場。

現在，吳政學還要繼續升級85度C，在大陸複製臺灣美而美漢堡速食專賣店現做早餐的模式，在以咖啡、蛋糕等產品為主的85度C裡再添加一份早餐的菜單，有望提升一到兩成單店業績。這包括現做的三明治、卡拉雞漢堡及台中近期快速崛起的小吃“肉蛋土司”。

既要快速擴張，又要升級店面，但吳政學卻在大陸市場一直堅持直營店模式，不開放加盟。在臺灣，85度C就因為加盟方式吃過虧。部分加盟主不好好訓練計時員工，第一線服務不到位，使得85度C品牌形象打了折扣。

“100家中只要有1家出問題，都會很累。”吳政學說。85度C在臺灣的324家店中有將近9成是加盟，如果有人不願意把過期的食品報廢，就會造成很大的食品安全問題，所以他寧願直營，保證服務品質。

85度C在上海設立兩座中央工廠，北京與杭州各一座，大規模製作冷凍麵團，每天清晨再運送到各個門店現場製作。由於有一票“金牌主廚”撐腰，85度C麵包種類多達上百種，遠遠勝過同業，每個月還可推出10到15種新麵包。吳政學在研發上的投入，甚至不輸於高科技公司，其如今擁有近50種蛋糕產品線，還有40種飲品。

麵包看似簡單，但製作過程其實很複雜，一位元傳統麵包師傅需要經年累月的訓練才能出師。85度C如今能快速展店的秘訣，就是工廠製作、店面現烤，一舉解決了“新鮮”與“標準化”的兩難考驗。

平價現烤麵包，在上海街頭確實罕見。擁有近900家店的同樣來自臺灣的克莉斯汀麵包店，賣的是用玻璃紙包裝、冷冰冰的工廠制麵包。山崎、麵包新語和巴黎貝甜等國際品牌，麵包雖然也是熱騰騰的現做，但店面不夠普及，多數集中在百貨公司和購物中心，更致命的是：價格太貴。“我們就是走平民大眾化路線。”85度C大陸市場執行副總邱志宏對《環球企業家》說。

以85度C現在的營收比重來說，麵包銷售已經占營業收入的40％，而蛋糕與飲品則分別占30％。可以說，85度C已經不單是一家咖啡店。

85度C在上海一炮而紅之後，同樣標榜現烤麵包的仿效者已蜂擁而出，很多人都想複製85度C的成功歷程。比如“喜來公社”、“蘋果園”，甚至連“80度C”都出現了。

吳政學說，今年將新增100家門店，6年內在大陸的分店數將增加到1千家。同時，在美國也要做到20家。2008年起，85度C嘗試進入美國和澳洲，位於加州Irvine的分店單月營收竟然高達74萬美元，是全球單店營收、平效最高的。“可能是我書讀得不多的關係，不會顧慮很多，執行速度會很快。”吳政學說，“我每天總是想創業，想走出去做點事情。”

85度c 品牌管理分享

就之前在85度c 負責品牌行銷的工作經驗,分享一下 85度c的品牌建立.

85度C 品牌名的由來--

85度C 名字的由來，85度C這好記又特別的名字，取名來自「咖啡在攝氏85度時喝起來最好喝的意思」，因為根據咖啡專家資料，一百℃熱水經過咖啡機內部的管線後，就如同離開瓦斯爐的熱水一樣，溫度會自然稍降，沖煮咖啡的溫度大約在九十到九十六℃之間，而最適合喝咖啡的溫度應是八十五℃左右，也此溫度下可讓您品嚐到咖啡中甘、苦、酸、香醇等均衡的口感。

而這也代表的是85度C品牌希望產品呈現給顧客都是最優質品質、最美味、超值的精神，也期待消費者到85度C消費都能感受到品牌所帶給的甜蜜幸福感動。

而對於85度品牌, 如何建立和規劃品牌,

品牌的規劃,是從5個面向去建立

一,消費者

 主要目標對象：20-35歲年輕上班族，女性佔六成。

 次要目標對象：35-49歲婦女。

二, Attributes產品特質

”五星級的精美美味咖啡、蛋糕、烘培商品” ，”超值的平價化價格”

－產品：高品質的咖啡豆和原物料

               精緻、多樣、豐富、美味的蛋糕和麵包

                五星級美食達人的研發創新

－服務：”專業用心”　 ”親切主動”

－環境氣氛：”精緻、優雅、時尚” 　“日式簡潔明亮風格”


三,Brand Benefits品牌利益

－蛋糕 咖啡 麵包的商品這麼美味和好吃

－精緻美味的商品原來也可以這麼便宜

－舒服時尚、明亮優雅的店面環境


四,Brand Personality品牌個性

”時尚” ”活力” ”創新” ”專業”

五,Brand Image 品牌形象

超值、精緻、美味的咖啡、蛋糕、烘培新美食創意專賣店


而這五個面向,最後想要傳達給消費者的 Brand Promise （品牌承諾）就是-

創造甜蜜的幸福滋味.

現煮咖啡市場還很大成長空間,從年消費杯數就得知

台灣咖啡市場持續成長,除了連鎖咖啡店(如85度C、星巴克、丹堤等)積極拓點，超商和速食店也積極搶食市場大餅, 如7-ELEVEN的「CITY CAFE’」、 麥當勞的McCafe`、全家、萊爾富便利商店則和伯朗咖啡合作，OK便利店則與壹咖啡合作，在門市分別導入現煮咖啡，可說是平價和高價現煮咖啡店到處林立, 然而從相關數據來看,顯示現煮咖啡仍有很大成長空間,或許會影響到冷藏咖啡的市場。

因為根據咖啡公會行表示的統計，台灣咖啡市場去年的營業額高達400億元，以這樣估計今年應可到460億左右,2011年到500億應是可以預見，而根據媒體報導的業者統計資料，2010年現煮咖啡市場有近150億台幣左右,也就是說在咖啡市場中,現煮咖啡的模式,已經佔了近3成左右,這可看出消費者對現場研磨和調製咖啡的喜愛,且在等待過程中還能聞到咖啡香；而據統計目前台灣咖啡人口約有500多萬人。

在就咖啡年消費杯數來看,世界咖啡組織統計，歐洲人平均每人每年喝掉1000杯，美國、澳洲人平均每人每年喝300杯，日本人平均消費200杯咖啡，韓國人約150杯咖啡，台灣人僅50杯咖啡，而中國人平均更僅3杯，因此未來成長的空間還很大,而其中中國市場的成長將最驚人，而這也是85度C(中國積極布局咖啡連鎖通路的KY美食)，受到關注和預估未來獲利成長大的原因；法人估計，85度C2010年營收將突破88億元新高，稅後純益約8.5億元，2011年85度C將開100家新店，法人估，明年營收年增上看40%，將挑戰123億元。。

八五度Ｃ快速展店四大心法,六十二．八億元的年營業額從何而來？

八五度Ｃ快速展店四大心法, 六十二．八億元的年營業額從何而來？

• 今周刊 ,2010-11-18,第726期 ,• 文 編輯部 林孟儀、黃筱雯、李喬琚

八五度Ｃ快速展店四大心法

八五度Ｃ這個台灣起家的咖啡烘焙連鎖店品牌，如何在台灣快速展店之餘，還能走向海外，在中國和澳洲，甚至是星巴克的故鄉美國等市場開疆闢土？董事長吳政學的展店心法，可以說是八五度Ｃ成功的關鍵四堂課。

不過賣個咖啡、麵包加蛋糕，從台灣起家的八五度Ｃ，一年就能創造近六十三億元的營業額？

二○○四年七月，八五度Ｃ第一家門市保平店，在台北縣永和樂華夜市旁開幕，首月就創下營業額四百多萬元的奇蹟！當年十一月台中公益店成立，並開放全台加盟。

八五度Ｃ接著進軍澳洲、美國與中國；尤其在中國，一年內也展出百店規模，令業界側目。其中，美國的洛杉磯爾灣店甚至成為全球店王，去年還寫下年營業額兩億元、平均日營業額五十四萬元的驚人紀錄，被美國媒體《橘郡紀事報》（Orange County Register）譽為「台灣星巴克」！

「肯德基進中國，前十年也才開一百家，八五度Ｃ前往中國還不到三年，就已經開出了一百四十家店！」八五度Ｃ中國區副總王建堯自豪地說。

究竟八五度Ｃ快速展店，背後有哪些心法？

心心法一 ／增加品牌能見度／
展店，首要講求「location」（地段）和門面，八五度Ｃ開店堅持「三角窗理論」，為的就是增加品牌能見度，吸引四面八方的人流、車流。
而董事長吳政學重視性價比，強調「五星級的享受，平價的消費」，店面裝潢以透明玻璃讓路人一覽無遺，門市更貼上深赭色花崗岩，營造高檔印象。

八五度Ｃ草創時的參考標竿，就是高雄起家的金咖啡，其董事長鄭立鍵分析，八五度Ｃ氛圍簡單高雅，還將裝滿精緻蛋糕的冷藏櫃往外推，直接面對人來人往的街道，形成櫥窗效應，成功吸引顧客駐足。

進軍中國後，八五度Ｃ有許多因地制宜之舉，例如選擇商場與地鐵沿線展店，長期待在中國的台灣連鎖加盟促進協會常務理事柯建中觀察，「這兩處是人潮進出最多的地方，是品牌曝光的絕佳位置。」

中國最大茶飲料連鎖店仙蹤林董事長吳伯超說，最開始的二十家店是最難突破的，因為民眾對品牌還很陌生，「八五度Ｃ是以快速開店打響中國知名度，當一有知名度，會有許多人跑來提供店面，選址選店因而變得容易。」

在中國，八五度Ｃ不靠三角窗理論，卻仍堅持貼近民眾的透明店面；不過中國冬天冷，因此特別打造雙層的透明玻璃，中間填充氮氣以阻絕冷空氣。
而在台灣九成靠外帶、僅在騎樓擺設些許桌椅的八五度Ｃ，在中國，因為顧客習慣在店裡坐著消費，特別規畫了大坪數的店內空間。
王建堯指出，中國都市街區很大、馬路又寬，一條大街的兩側往往就分屬不同商圈，因此在大街的兩側甚至可以各開一家店，搶不同的人潮，並不會「打架」。

在美國，八五度Ｃ選在華人聚集的大洛杉磯爾灣地區（Irvine）Diamond Jamboree商場。加州大學爾灣分校研究生鄭安呈就是常客。他指出，八五度Ｃ門市離學校僅有十分鐘車程，再加上位在交通便利的購物中心裡，常見闔家光臨的景象，店前排長龍的情況，已成為當地「景點」。
以人車匯聚的地點、寬敞透明的店面，抓住了消費者的目光，下一步就是成功讓他們掏錢消費。

心心法二 ／更低的價格 更高的品質／

八五度Ｃ找來五星級飯店的四大西點名廚當號召，打出「三十五元咖啡、蛋糕」招牌，讓人拿出銅板就能享受下午茶的高貴不貴定位；在開幕期間甚至限時開賣一元咖啡，迅速引爆排隊搶購人潮！

靜宜大學觀光系教授岑淑筱也認為，「八五度Ｃ最會打『物美價優戰』。」
一九九九年把美國星巴克引進北京的漢鼎亞太董事長徐大麟分析，「星巴克賣的是氣氛，八五度Ｃ賣的是實惠，它的商業模式會成功。」

徐大麟說自己曾在上海八五度Ｃ店裡坐了兩、三個小時觀察，那時他就心想，「這一定會紅！不僅是剛出爐的麵包吸引人，咖啡價格只要星巴克四分之一，價格中肯、多分量，是八五度Ｃ的優勢。」
在中國，八五度Ｃ在店門口張貼了「來自台灣、打敗星巴克」的海報，進行高調宣傳。「海報貼到都已經長年受潮、字跡模糊了，還不撤下來！」統一星巴克某位主管在上海出差時，瞥見八五度Ｃ門口海報，不禁為之氣結。

柯建中描述，八五度Ｃ在好幾個地點都與星巴克打對台，但排隊人潮絕對不輸星巴克，甚至更多！
而店面、行銷的成功策略，必須仰賴專業團隊完美執行。

心心法三 ／廣納人才 打造完美團隊／

八五度Ｃ產品開發副總鄭吉隆曾說，麵包師傅是八五度Ｃ的靈魂，但師傅的養成很難。不會做麵包西點的吳政學，不惜砸下重金，甚至以入股的條件，在兩岸延攬知名的麵包師傅。吳政學自爆，曾經等一位師傅等了三年，每個月固定打電話噓寒問暖，才挖角成功！

除了技術人員，管理人員也是不可或缺，為了找到具中型以上連鎖餐飲管理經驗的人才，八五度Ｃ瞄準中國連鎖餐飲業龍頭——肯德基的店長，尤其是副店長。據業界估計，當時有近百位肯德基基層幹部跳槽，造成肯德基內部嚴重失血。

岑淑筱觀察，肯德基進入中國已久，人事已經穩定，若八五度Ｃ真是對升遷面臨瓶頸的副店長祭出高薪與店長職位，很快就能打動人心。
找對人才，還要懂得留才。吳政學讓核心幹部入股，還實施分紅獎金制度，開店團隊展店成功有獎金，負責後續督導營運的團隊，做得好也有獎金，甚至中央工廠的阿姨，只要提得出節省流程與減少廢料的點子，一樣可以領獎金。

敢於論功行賞，是吳政學讓一票核心幹部願意跟著他打天下的重要原因。
「你敢給，人家就敢拚，當然願意留在手下做事。」一位同業說，吳政學出手闊綽，十分敢給，起初八五度Ｃ展店展到目標數字，業界盛傳吳政學一口氣各分發配一百萬元獎金給十幾位原始股東自行購車。

「我只能說，這位老闆值得跟！只要你說到做到，做不到就不要說，該獎勵的都不會吝嗇給。」從休閒小站時期，就一路跟隨吳政學十四年之久的王建堯表示。
不過八五度Ｃ協理、吳政學的小舅子張佶文也透露，如果業績沒有達到目標，或是幹部預估營業額失準；開會的時候，吳政學也會有嚴厲的一面，「叫你起來罰站、跟大家道歉，因為一個人做不好，就要向大家道歉！」

八五度Ｃ快速展店、攻城掠地的能力，還來自於導入ＥＲＰ（企業資源規畫系統）的流程改善。

心心法四 ／一切以標準化流程進行／

「第一次聽到吳董說八五度Ｃ導入ＥＲＰ，我差點從椅子上掉下來！」岑淑筱提到，為了研究八五度Ｃ，當面採訪吳政學四次之多，驚訝於一家咖啡蛋糕店，竟然也採用高科技大廠才重視的ＥＲＰ。

八五度Ｃ創業之初，吳政學花了七個月時間，一邊蓋中央工廠，一邊和一批師傅、阿姨，將蛋糕製作過程拆解為圖片，不只做到標準化、流程化，穩定品質，也有助於中央工廠降低產品損耗率，最後快速複製、展店。

「導入ＥＲＰ，才能快速展店，墊高別人進入的門檻，這是別人沒辦法學的。」岑淑筱指出，「不是只有他會做蛋糕，但他是用組織戰的方式做蛋糕！」
事實上，八五度Ｃ在咖啡、蛋糕和麵包三大品項的營業額占比，都是勢均力敵的三分之一；在台灣靠咖啡和蛋糕崛起，在中國，八五度Ｃ卻是靠麵包打江山。

在台灣，連一杯飲料受歡迎的甜度都南北有別了，甭提幅員遼闊、口味南甜北鹹、東酸西辣的中國了。在新市場，必須先確認口味，再進行複製。鄭吉隆點出，麵包受限於氣候溫溼度、發酵條件不同，欲維持統一品質，製作上難度最高。

○七年七月，鄭吉隆在上海試做麵包，籌備中國第一家門市開幕。等到十二月開幕當天，開賣的麵包在零度的天氣下，硬得像石頭！「光上海冬天和夏天的天氣就溫差四十度。」鄭吉隆苦笑，只好趕緊熬夜研究，改用讓麵團有保溼性的轉化糖。

如今八五度Ｃ除了從上海、北京到深圳等中國一線城市有點，還開到江蘇太倉等二、三線城市去了，「之前是搶市占率，接下來要搶覆蓋率了！」張佶文表示，區域模式準備好了，只剩下複製和延展，明年就可以更有效率地在中國發酵。

從八五度Ｃ創業以來，吳政學最享受的時光，就是每天下午四點還有半夜十二點，固定經由ＰＯＳ系統（銷售時點情報系統）傳回手機的各店營業額數字，親自掌握每一家門市動向。靠著四大展店心法，只要是八五度Ｃ想攻克的下一站，對手都該嚴陣以待！

85度C咖啡連鎖業的選店策略

咖啡焙焙業－咖啡烘焙業的選店策略

楊欲奇 85 度 C 行銷總監

　　街與街交叉口，顯著明亮的位置，望著蛋糕櫃櫥窗的人潮，有秩序不斷地前進向點餐人員點購著濃醇香的熱拿鐵和美味好吃的蛋糕，這是「 85 度 C 」在台灣各處開店的的營運情境，也是「 85 度 C 」帶給消費者除了「五星品質、平價消費、超值享受」外的另一印象，那就是「 85 度 C 」的排隊人潮不斷。

　　為了將美味平價的咖啡、蛋糕、烘焙商品提供給消費者，「 85 度 C 」在開店上特別重視店面位置對消費者的接觸率和便利性，也特別注重在店面的商圈和立地條件上的評估，而選擇人潮聚集的三角地段展店也正是 85 度 C 致勝關鍵之一。

店面怎麼選 　　 開店的地點選擇是一大成功關鍵因素，一般而言， 85 度 C 的選店的評估原則有以下幾項步驟可提供：

一、選擇具吸引力的商圈地方，並確定人潮和流量　　 在評估地點時，會評估該地點的立地商圈有無市場吸引力，評估的原則有當地消費人口數、收入、年齡、職業和計算消費對象的流量等等。其次會清楚觀察消費人潮往哪裡去，像早餐店最好要在上班族會經過的地方，而一般為了確定人潮確實的分佈，會在該商圈某個熱門的地點計算上午、下午、晚上各時段的人潮，統計進入附近店鋪的人數，並看看經過的人當中，上班族、學生、家庭主婦的比例，以確實瞭解目標客層的多寡。 　　 另外，也要考慮消費者要花多久時間才會到達你的店面，主要商圈一般包含在 8 分鐘內的車程，愈便宜的產品，顧客愈不願花時間，假設便利商店是以 5 分鐘來定義主要商圈、咖啡店大約是 8 分鐘時間，一般來說，顧客最遠只能忍受 10 分鐘交通時間，除非妳賣的是高單價商品，目的型購物。

二、店面地點周遭環境的觀察 　　 有了預選的店面位置後，就要根據其立地條件觀察其周遭環境，這時妳可採用兩種角度來觀察，一是以店主 (商人) 的角度來觀察：從人潮或什麼跡象顯示該地點位置可以創造業績？另一面從顧客的角度觀察：假設妳是消費者，你會不會到這地點逛街？會不會經過 ? 黃金地段有冷門的角落，次級商圈也有熱門據點，就看如何找到自己目標消費者會注意的地點。 　　 另外，也要注意座落在對角或不遠處的競爭對手是否會搶走你的生意？你是否能在顧客行動路線上，搶先別人一步攔截顧客？隨時注意競爭對手的位置和動向，尋找足以抗衡的地點，好地點難找且大家都想卡位，一定要保持領先地位，這將使妳的生意人潮不斷，創造出人氣店的印象和名聲。

三、店面也是廣告 　　 看店面時應從各個街角、交叉口處觀看，走一下附近的行動路線，並假設如果妳是消費者在附近逛逛，妳會看的到店面嗎，注意到這家店嗎？因此看店面時建議先從路口遠看，再近看店面；妳可以觀察你的店面在這個商圈裡的感覺，店面陳列和招牌，會很顯眼讓人容易注目到嗎？行人能從人行道上就注意到嗎？開車經過的人一眼就看得到嗎？好的店面就像活廣告的展示，不只是讓人方便找到你和注意到妳，也能向路上行走或經過的潛在目標客戶展示自己並強化對品牌的認知印象度。

三角窗擇點理論 85 度 C 門市個個位居於路口三角窗地點，明亮的裝潢，開放式空間的設計，讓人肆無忌憚的享受平價又高級的商品，三角窗的店面，不僅能因聚客力帶來更多的來客數和人潮，也因此使得店面的曝光和注目度大為提高，做了很好的行銷宣傳。

三角窗金店面—係金 A 　　 「 85 度 C 」開在三角窗顯眼位置的開店策略，都是選在街與街相交的位置，雖然租金成本會較高，但卻都是人潮匯集的地方，即使對面車道的人潮車流都會注意到，這種策略將無形中創造更好、亮眼的行銷廣告曝光效果。且在收銀台前點餐的排隊人潮以及在店外悠閒喝咖啡的顧客，也常不自覺的會塑造「人氣商店」吸客效應，吸引許多好奇的消費者來店消費嚐鮮。 　　 　　 有了一個好地點的店面，可說是就有了一個好的開始，一個好地點的位置可以提升商品對目標消費者的「接觸率」( reach)，對目標消費者便利且會經過的地點，將吸引目標消費者的注意和來店光臨，接觸率的多寡關係者來客數的多寡和成長；而有了店面後，店面的品牌形象、招牌、商品陳列等店面視覺設計就是另一個重點，好的店面設計就像一個活廣告是會大大提升商店在商圈的顯著注目度和形象，也將吸引更多潛在的客戶來店消費，這就是「捕獲率」的概念，希望以上的分享，也讓想經營的店家，打造屬於自己的人氣黃金店面。