門店商圈開發與經營

門店商圈開發與經營

實體店面對於潛在顧客開發最重要的莫過於商圈的開發與經營。
開一間實體店面顧客有相當高的比例顧客來自於商圈內，但其實不是每開一間新店商圈內的所有人都會知道，還是要看店家對於商圈開發與經營的能力強度而定。
商圈的開發通常有幾種方式：
1.宣傳車：宣傳車較適合有大型活動時使用，因為有可能辦活動時效較短，需要較快讓訊息傳遞出去以讓活動能夠成功，所以如果是有短期性或者是較有指標性的活動可以使用宣傳車，例如：開幕活動、週年慶。
但因為宣傳車也較容易造成噪音污染，如果太頻繁使用反而會降低顧客對於店的好感度，所以使用頻率比較沒辦法太高。

2.發傳單：許多人會有發傳單會有效嗎？這樣的疑問。但以我們的經驗，發傳單是開店做商圈經營最有效的一種方式。
在做廣告宣傳其實不太可能每一個人都仔細去看到我們的訊息，如果100張傳單有1.2個人因為看到而認識了店，然後感興趣願意上門，這100張傳單的成本其實就回來了。
即便第一次拿到傳單的人未必會第一次就上門，但至少開始有了認識，有了認識就會有印象，當一次兩次收到傳單後有可能第三次就會上門，又或許拿到傳單當下沒有立即需求，但當他有一天突然有需求時第一個想到的會是我們的店，這樣就算成功了，這也才是做商圈開發真正的意義。

不要想發一次兩次店裡就會高棚滿座，商圈開發是一件需要持續性的日常事務，也是我發現許多開店的創業者執行度最弱的地方，當商圈內的競爭對手大量地發傳單，而你不去做時，機會自然就會是別人的。
發一張傳單如果是0.5元，假設每100張能夠開發到一個顧客，願意到店消費100元，那其實發這100張傳單的成本就打平了，還賺到了廣告效益。
還有一些發傳單的方式與技巧：

(1)   大樓合作：通常我們都會選定商圈內的一些住宅大樓與商辦大樓，一次放一碟讓住戶或者辦公的人可以拿，可以送杯飲料給管理員打點一點關係，也可以跟大樓管委會合作，該棟住戶消費有優惠，利用這樣的合作方式來開發大樓顧客。

(2)   塞信箱：有一些公寓大樓並沒有管理室，只有信箱桶，通常這也是大量快速發送的目標。

(3)   挨家挨戶拜訪：挨家挨戶拜訪其實是最有效的方式，因為人總是見面三分情，這種開發方式的成交機率最高，有時候發傳單完回到店裡它有可能就訂購了。

(4)   使用截角優惠：傳單可設計一些優惠兌換，讓潛在顧客有更多的誘因願意來到店裡消費。（但盡可能的還是要在傳單上去體現店的價值訴求，利用一些獨特的賣點來吸引目標顧客會比用優惠來的更好）

發傳單的心態：

發傳單的效果好與不好很大的差異在於發的人的『心態』與『態度』。當我們去發傳單時要調整心態其實我們在賣的不是店裡的商品而已，而是在賣一個創業者的態度，面對顧客展現出我們很想為您服務的那種感覺，親切感，柔軟的態度。
商圈開發的觀念：

發傳單是商圈開發很重要的一環，然而許多人覺得發傳單沒有效益，又或者覺得辛苦而不願意去發，但在我們的經營經驗中，發傳單之於商圈的開發還是非常有效益的，重要的是在於觀念上面的轉換。
當我們要開一間店，假設每天需要100個來客數，那這『每天』『100個』來客該怎麼來？
還是要重述一個觀念，當我們選擇一個商圈與地點要開店了，在完全沒有人『知道』與『認識』的狀況下是不會有客人的，所以剛開始開店如果沒有開發的動作或者是宣傳策略，很有可能一開店會有一段很慘淡的日子。
那顧客怎麼來？首先一定要先讓他們『知道』，那這個『知道』的動作就猶如以上所談的幾種方式，但針對『發傳單』的部分我們來拆解他的原理。
我們設定了每天要有100個來客數，這100個來客數當中剛開始一定都是新顧客的比例比較高，我們要獲得首批100個客人該怎麼來？
如果我們每發出『100張』傳單會有1個客人因為傳單而來，在這邊我們稱之為『轉換率1％』，那如果我要有首批100個客人，單就發傳單這件事至少我們要發出10000張的DM，以1％的轉換率來說才會有100個客人上門。
所以要多快的達到有首批100個客人上門跟發傳單的『量體』會有很大的關係。
接著第二天同樣要有100個客人呢？狀況會有點不同，如果我們的產品、服務都很到位，那首批100個客人當中很有可能可以留下一些顧客，我們先假設首批顧客100個當中留下了30個客人（這30個就是老顧客，開始產生『回購』），那還要補70個新客人，以1％的轉換率來說，還必須要在發出去7000張。
這時候第二天的來客數100人當中就有30個是老顧客，70個是新顧客。假設70個新顧客當中又留下了25位成為老顧客，那老顧客就會有55位。
一樣的第三天如果要在有100位來客數，那就是原本的55位老顧客外還要在45位新客人，就必須在發出4500張傳單。

45個客人中15人變舊顧客，那就顧客就有70位。
第四天必須在發出3000張取得30位新顧客。
光以這樣的傳單數量就是10000+7000+4500+3000=24500張了！
這個數字算是個大略值，最主要想要讓大家了解至少要執行到這樣的數量才有可能有一開始基礎的穩定量。在這邊計算的顧客留下比例都還算高，如果舊顧客留下比例不高，那傳單執行的數量就必須要在提高。
發傳單最主要是要讓商圈的顧客用最快的速度知道我們在這裡有開店，並且透過一次次傳單的接觸去認識，甚至認識你，唯有快速跟商圈內的顧客熟識才有更多的機會在創業初期取得存活。
以上的比喻是一個概念。在觀念上要跟大家談的是：
1.不要認為剛開店就會有客人上門，其實在還沒被『知道』與『認識』之前是不會有客人的。
2.剛開店要非常的積極開發新顧客，要越快達到損益兩平剛開始的積極度非常的重要。
3.新顧客上門有多少的比例能夠留下，要去提升新顧客轉為舊顧客的比例。
4.沒有足夠的舊顧客做為基底支撐，無法達到每日的來客目標。
異業結盟：
商圈內一定有其他異業在商圈內耕耘了許久，有了穩定的客群，有一些異業雖然業態不相同，但目標客群是一樣的族群，可以去跟商圈內異業洽談是否可以有一些交換價值的方式可以讓他們協助自己曝光。例如：互相放DM，又或者在對方那邊的消費憑據（發票或者提供一個優惠卷）可以拿來自己的店換優惠，用這樣的方式協助自己曝光。

新顧客的轉換
觀察新顧客是否願意再次消費
創業經營店面或者說經營生意，要能夠有穩定的收入來打平支出，靠的絕對是顧客願意再次上門，成為主顧客，唯有主顧客夠多了，店才會比較穩定，也才能真正的賺錢，除非是選擇在觀光區開店，做一次性生意才有可能每天都是不同面孔的新客人，不然開店做生意慢慢的會是做主顧生意。
這邊要瞭解到開發新顧客的成本會是經營老顧客的5倍以上。例：前面有提到如果發100張傳單可以有一個新顧客上門，100張傳單一張0.5元，那開發一個新顧客的成本就趨近50元，但讓老顧客再次上門有時候我們只需要給一點小優惠活動，成本可能不到10元就可以吸引老顧客再次回購，相差之下就約略5倍的成本了。
新顧客與老顧客的差異在哪邊？
一個潛在顧客在願意上門購買的流程為『知道』、『認識』、『感興趣』、『實際購買』，這當中的背後影響因素是『信任』，如何快速的讓一個原本不認識品牌的人從『知道』品牌的存在，進而『認識』、『感興趣』，最後願意破除內心的信任感實際的行動進到門市消費，這當中的『信任感』取得能力就是一個重要關鍵，因為沒有人希望自己的消費是踩到地雷，所以解除消費者心中的疑惑點都是每一位經營者的功課。
然而老顧客因為已經購買過，心中的信任感已經建立，較不需要在取得信任感這個流程當中再花費預算，讓他再次回購的成本相對也會比開發新顧客低上許多。
所以，當一個新客人願意信任而進到店裡之後，決定他是否再次上門的因素就格外的重要，也是我們花了許多成本好不容易找來了一個客人，他是否成為主顧客，持續消費讓我們投入的開發成本能回來的重要關鍵。
關鍵因素：
(1)產品是否符合預期：

這部分就是產品力的關鍵，產品本身是否有特色、是否符合顧客在『價格』與『使用結果』間預期，這些決定了他是否願意再次上門。

(2)服務性：

從進門接觸到服務員，點餐，用餐的整個服務流程是否使顧客覺得舒服，未必是一定要很高端的那種舒適，而是符合你的品牌定位的那種服務性。
舉例：我們開的是早餐店，早餐店的服務不是餐廳級那種必恭必敬的服務，而是要有活力、親切感、要能夠跟顧客聊上兩句當每個顧客都像鄰居的那種感覺，當能利用這樣的服務性讓顧客覺得好像就是來朋友那邊買個東西的感覺就能達到我們這間店定位的服務性。

(3)出餐速度：

影響出餐速度的幾個關鍵點

#人員的對於產品操作的熟練度

#菜單的設計：菜單的設計會影響做餐的複雜度與流暢度，這是許多創業者出餐速度無法提升的一個很重要的關鍵點，

#動線的安排：動線安排的不好會導致人力的浪費，所以就必須要利用更多的人去做事，導致人事成本過高而侵蝕掉獲利。

(4)用餐的氛圍碩造：

現在的消費者選擇用餐除了產品本身的口碑外對用餐環境的選擇也成為是否再次造訪很大的考量因素，如果能做到顧客願意在店內進行拍照，主動幫忙做出口倍，那店的成長效應就會更加的快速，也會造成口碑效應。

用餐的氛圍如能搭配品牌所要呈現的風格與訴求，結合空間做整體的傳達，並將自己想要傳達的含義讓消費者瞭解，相信能夠更進一步讓消費者認同並且願意支持與分享。

(5)人員的訓練所表達出來的氛圍：

服務業是高度仰賴人的行業，也需要多人協作去產生服務氛圍，在實際經驗中告訴我，服務人員所營造出來的氛圍佔顧客是否願意再上門影響非常大。
但要維持好的服務氛圍並不是簡單的要求員工做到制式性的sop而已，其中重要的點是如何去營造工作的氣氛，讓內部工作能夠透過良好的工作氣氛去產生好的服務氛圍，比較難的部分是如何在快樂的工作氛圍與不失禮中產生一個平衡。
自己本身的經驗是有時希望讓員工有個快樂的工作環境，所以我們會有良好的互動，但有時因為太過良好的互動變成了嬉戲打鬧，然後顧客來反而沒有照顧到顧客，讓顧客產生與店內氛圍隔離的狀況，以為工作人員不認真產生不好的消費體驗，這樣的體驗就會影響他下次再次上門的意願，這部分也是經營者要特別去留意的。
如何經營回購率？
開店到一個階段後，實際營收貢獻度高的都是來自於老顧客的回購，且讓老顧客因為已經對於店有了認識與印象，相對於信任度也較高，維持的成本上也相對於開發老顧客來的低，所以經營好『老顧客』並提高他們的回購率在經營上面是個很重要的功課。

談到回購率要更進一步談到『顧客關係管理』。老顧客經營的好原則設店舖就會越來越穩定，但老顧客該怎麼經營？
在過去零售業通常做顧客關係管理就是透過加入會員的方式取得顧客的『電話』或者『地址』，然後使用『簡訊』或者『郵件』的方式寄訊息給你，定期的去寄發優惠或者告知你新產品上市，讓你產生回購，這是過去的做法。
但這樣的模式大部份發生在零售業或者較大型的餐飲業，有規模一點的才會做到會員系統。
在做『顧客關係管理』有一個很重要的動作稱之為『取得資料』，但現在的個資法保護的比較嚴謹，在取得資料前也必須要取得顧客同意，相對性取得資料變得比較不容易。
但這幾年『社群』開始盛行，FB開始有了粉絲團可以操作，現在開店的人都一定知道一定要去開一個粉絲團，但有沒有想過『為什麼？』，大家其實都知道開粉絲團就是要邀請粉絲來按讚，然後如果店有一些訊息可以透過粉絲團告知大家，其實這就是『顧客關係管理』的一種方式，只是經營粉絲團其實也有許多技巧，也是現在比較盛行的一種行銷方式『社群行銷』。
過去的小型餐飲店比較少做到顧客關係管理，一個部分是可能不了解顧客關係管理是什麼，另一個部分是沒有好的工具協助。

顧客關係管理其實就是如何經營與顧客間的關係。過去在經營店面通常都是店開門顧客來，然後服務顧客，顧客走了其實也不知道怎麼讓他再回來，通常也聯絡不到人，那當我們今天希望顧客能夠提高回購率時就比較難找到方法。
所以取得顧客的聯絡方式就會變得很重要，不一定是留電話，在現在這網路時代，我們可以透過網路來做顧客關係管理，將我們要傳達的訊息透過網路傳達給顧客，這是現在很常用的方式。
所以首先我們要先有一個『載具』，所謂的『載具』就是讓顧客即便沒有上門，我們也可以經營他，讓他在一個工具或者平台上面，讓我們可以維繫與顧客間的關係，例如：粉絲專業、Line@，這樣的工具上。
將顧客邀請到載具上，讓我們日後如果有訊息可以透過這些工具將訊息傳遞給他們，例如優惠活動、新品上市、店內公告等等，當這些顧客收的到我們的訊息，我們就更有機會可以透過行銷的方式聯絡到他們，提高他們的回購率。
如果顧客關係做的好，相對的新顧客的開發成本也會下降，顧客的終身價值也會提升。
顧客終身價值：顧客終身價值指的是一個顧客這輩子可能在你這邊貢獻的價值或者金額。
例如：一個顧客有可能這輩子會在你這邊消費10年，平均一個月會去一趟，一次的消費金額是1000元，那一年去12趟就是消費12000元，10年就是120000元。那這名顧客的終身價值就是120000元。
那如果我們想辦法讓他一年從來店消費12次提升到15次，那顧客終身價值就會從120000元提升到150000元，這就是顧客關係管理的重要性。
提升回購的一些活動方式：

1.     提供有誘因的贈品，做集點活動

2.     新產品的推出

3.     利用優惠引發先付款，後領取的方式，例如：咖啡第二杯半價，這次喝不完可以寄杯下次來使用（利用寄杯縮短他的購買週期）。

如何創造轉介紹？
轉介紹一詞顧名思義就是顧客願意幫你推薦朋友介紹到你的店裡來消費，也就是所謂的『口碑』。
顧客如果願意主動的去幫忙分享並且介紹朋友到店裡消費，這種效果是最好的。

想想朋友的介紹與體驗常常會成為我們是否消費的重要依據，因為『信任』朋友，在品牌與消費者還沒建立起信任前，顧客的口碑產生的影響力遠遠大過於其他的行銷方式。
口碑雖然是最有效的方式，但需要花一點時間來經營，傳統口碑就是靠著顧客自發性的幫忙介紹，現在的口碑除了顧客自發性的介紹外，也可以利用一些方式來主動出擊，創造口碑，下面我們來分享一些方法： 

1.利用親切感與顧客快速拉近距離，並直接要求幫忙介紹：

開店做生意每天都在與顧客實質接觸，實質接觸最容易感受到的就是有沒有親切感，這是在做門市人員訓練時很重要的一環，如果經營者本身很容易跟陌生人快速的建立起信任感，那生意就容易越快的成長，當中的關鍵就是保有親切的服務。
顧客上門時的寒暄是不可少的，如果服務的年齡層較大，那國台語的語言能力也會影響親切感的建立，再者與顧客的互動不要太僵化，如果顧客聊的來就與他聊上兩句，像我們賣早餐會用一些較常用的問句：要去上班嗎？今天天氣很冷厚！帶小朋友去上課嗎？
利用這樣的問句來打開一開始的話題與破解等待時的僵局，有時候顧客等待的時間中如果願意跟你聊上兩句會讓他覺得不會等太久，這是一種焦點轉移的方式，也藉此與顧客培養關係，了解他更深入的狀況（例如：幾個小朋友，東西買給誰吃的），當能夠了解到這樣的狀況顧客就會越信任，就比較容易幫忙做轉介紹，好一點的客人可以多開口邀請他協助轉介紹，有時送他們個小東西都會很願意幫忙介紹。

2.請部落客攥寫文章：

部落客行銷也算是個行之有年的行銷方式，但找部落客合作還是有一些需要注意的地方，尤其現在是社群時代，部落客除了本身的部落格流量外，是不是同時有在經營社群關係，擁有社群影響力也成為與部落客合作的一個參考依據。
部落客攥寫文章通常有兩種動機：

a.日常貼文：日常的貼文是部落客自己會主動找題材攥寫的文章，這部分是部落客希望藉由一些特殊亮點來為自己創造流量用，會成為部落客通常都是對某個議題有高度的關注，然後透過攥寫文章來分享，漸漸地去培養出對這個議題有興趣的讀者，所以部落客有一個很關鍵的利基就是『擁有議題相關的忠實粉絲』。
如果覺得自己的東西非常有賣點，可以引起部落客無償幫你攥文，那可以與部落客談看看招待他產品試吃，詢問是否願意幫忙攥文，有些部落客是會願意透過試吃覺得產品不錯不另外收報酬幫忙攥文。

b.付費貼文：部落客其實也能是一種行業，當部落客影響力夠大，自然能利用他的影響力來幫人推薦介紹，也就是所謂的『業配文』，但是業配文的攥寫技巧如何在商業與粉絲間取得平衡是部落客本身重要的功課，因為如果介紹的東西不夠好，粉絲就會產生不信任感，所以有些部落客即便在選擇收費寫業配文時也會特別小心，因為其實他們在賣的就是長期經營與粉絲間的信任感。

找部落客做口碑行銷的有效與否會建立在『部落客經營的領域是否夠專精』，『流量的精準度是否夠高』這兩個部分。
部落格的日流量越高相對的收費就有可能越高，坊間也有專門在幫人家做口碑行銷的公司，這些行銷公司與較多的部落客做配合，可以協助規劃整體策略上面的使用，也是要做口碑行銷的一個參考。
所以我們找部落客攥文行銷就是因為部落客經過長期累積出了某個領域的忠實粉絲，這群粉絲剛好是我的目標客群，所以利用部落客文章來讓這群人快速的去看到，一個部分是協助訊息曝光，另一個部分是藉由部落客的影響力與信任感來做到快速口碑散播的方式。
一般人吃的好吃，可能只跟一兩個朋友介紹，但部落客如果影響力夠大，一次可能就跟幾千幾萬人介紹，影響力是完全不同的。

3.透過工具的分享功能，規劃活動觸發分享。
社群時代所帶來的優勢就是人與人間的互動透過網路變得更加的平凡，以前要瞭解朋友的現況可能需要透過實際上的碰面接觸、聊天才能得知，但現在透過網路社群，即便朋友遠在國外，透過他的分享也可以了解到他的現況。
現在的人或多或少都會使用社群工具，即便是爸爸媽媽級的也多少都會使用，只是不一定那麼懂社群規則，但基本的瀏覽與發言也是都會的。
所以今天在規劃產品與店內佈置時，也可以往是否有引起人家拍照分享的賣點上面去做規劃。
規劃活動來觸發轉分享也是一種方式

例如：只要顧客願意拍照，並打卡標注地點，分享上個人粉絲網頁就能獲得贈品。
或者使用Line@發送優惠卷讓顧客可以轉分享給他們的朋友，用一點誘因來吸引幫忙轉介紹與來店消費，這些都是可以在社群上面去做使用，也是比較屬於經營者能夠掌控較主動式的出擊方式。

以上這些都是針對如何去創造來客數的一些基本認知，所以從這幾個認知當中回歸到經營思考上，我們可以常用幾個問句來思考：
1.該如何找到潛在客群？該怎麼培養潛在顧客？
2.該怎麼讓這些潛在顧客來做第一次的消費？
3.新顧客第一次上門會在意的地方是什麼？我該怎麼讓第一次上門的顧客願意再次上門？

4.我如果有新產品通知該怎麼讓我的顧客知道？我平常有在做顧客關係建立嗎？

5.該怎麼提高他的回購次數？

6.如何引發顧客的轉介紹？

營業額結構的組成談完來客數接下來談『客單價』。

客單價的組成：平均客單與購件數。
當我們在思考定價策略時，未必是要靠單品項賣高價錢來取得高客單，有時候單品價格雖不高，但如果一次需要購買的件數高，一樣可以拉高客單價。
例一：迴轉壽司，一盤迴轉壽司可能30~40元，但不可能進去只吃一兩盤，一次去可能吃個10盤，那一次消費下來其實也300~400元，看似平價，但其實整體消費起來並不一定平價，但可以因為個人胃口大小而控制消費金額，這也是一種定價方式。
例二：假設一間漢堡店，以一個男生的份量需要吃6盎司的漢堡會堡，我們可以定價一個6盎司漢堡100元，也可以定價一個3盎司漢堡60元，但3盎司漢堡可以任選兩個口味，以一個男生來說一樣都是6盎司會飽的狀態，但第二種定價方式客單價就可以拉到120元。
如果是以義大利麵來說，可以用300克義大利麵賣220元，也可以用200克賣160元在搭配湯品、沙拉與飲料做為套餐250元，以一樣的胃納量來說第二個選擇可以吃到較多東西的感覺，而且吃完一樣的飽足感，客單價250感覺也相對實惠，這些都是可以用的定價策略。
所以不一定要選擇單品客單高的路線，有時單品感覺平價，但透過份量與產品多樣性的設計來提高購買件數，也是一種提高客單價的方法。