海底撈除了精緻服務外,也開始提供網路訂餐和外送服務,服務業網路化的創新商機實踐

海底撈除了精緻服務外,也開始提供網路訂餐和外送服務,服務業網路化的創新商機實踐

如果你曾在北京,上海和朋友去過海底撈消費用餐,一定會對其服務精緻,熱情和積極,體貼顧客有很深刻的印象,而這些精緻的服務是從你要進去用餐就開始,舉例而言,在某天下雨天用餐,當我和朋友們路過馬路用餐,遠在門口還有快20公尺,其服務員就撐傘過來幫你擋雨(都還不知我們是否用餐),並叮嚀你小心走路小心。

而進去後因顧客很多,在等位時,其提供的服務更是令人驚訝, 等位時有提供上網區域、唱歌區域、棋牌，女生可享受美甲，男生可享受擦皮鞋服務，還有瓜子、爆米花、龍蝦片、水果等零食可免費在等位時享用，而當你入座後因身上大家還有點雨怕客人感冒馬上送薑湯去寒，且服務員親切的遞上眼睛布讓你擦眼鏡,手機套保護手機,椅套保護外套,而隔壁桌有人點麵 還見到服務員出來現場表演,用完餐後 結帳時,知道我們沒帶傘還免費提供雨傘和雨衣給我們，這樣熱情體貼和親切的服務,從進餐前,等位,用餐,節帳,的每一個細節,都考慮到,讓人對其這樣精緻的服務,佩服和印象深刻,因為這樣的服務員培養是很難做到的,而這也是海底撈口碑宣傳這麼好的主因。(相關報導可見: 解密海底撈火鍋經營模式 無爲而治與難以複製的簡單http://mall.zjsr.com/2010/0215/234296.html)

而除了令人印象深刻的精細服務外，海底撈也在近期 提供了兩個很創新的服務”網路訂餐和訂位”以及稱為”Hi 撈送的網路外賣訂餐”功能服務,爲餐飲業開創服務網路化商機做了很棒的創新功能示範,透過此兩項功能也大幅增加其非熱門時段和外賣的營收,而結合其精緻的服務, 外賣訂餐的推出,也是火紅大受歡迎,令人對其公司管理能力和持續創新力,也是印象深刻；餐廳生意營運很好,又能持續創新和引進新趨勢,並讓餐飲網路化,結合綫上(online)和線下(offline)完整整合的業者,並不多見。

而海底撈這兩項網路訂餐和外賣訂餐功能,也結合了其體貼和精緻服務的特色,做了些獨特創新和巧思的功能。

海底撈的”網路訂餐”功能：當你進入網路訂餐功能專頁後，即可選擇你想要訂餐訂位的門店，選好門店後，即可進入點餐，在這裡有一個很friendly 的設計，那就是有一個邀請好友一起點菜的功能，可以透過IM邀請好友一起在訂餐畫面點菜，這功能設計是瞭解到因爲火鍋以聚會居多，朋友會一起點餐，這體貼了實用性和便利性，讓網路上的行爲和實體到店的消費行爲一樣方便。

另一特色功能就是，提供電子菜單，讓你可以直接在綫上點菜，且菜色依人氣、鍋底、海鮮、肉類、疏菜等已經分類好，方便點菜和尋找，而你點完你要的餐品後，系統會告訴你所點的産品總共是花費多少金額，方便知道你的消費金額和控制你的預算，而點單確認後，進入填寫個人資料的部份（如姓名、手機、用餐人數、用餐時間、用餐類型後），即可提交確認訂位，非常方便。

此結合電子菜單的網路訂餐和訂位，對於業者來說，因為事先已經知道點餐餐點，可以更加快餐品的準備（保持食物新鮮）和餐品上菜的速度，提高桌子週轉率，而雖然可提供24小時訂餐和訂位，海底撈怕對熱門時段業績有衝擊，也將網路訂餐預定就餐時間範圍限定在“上午10:00至下午17:30”，餐廳繁忙時段不預留座位，此也將部分客流導引至非繁忙時段，提昇非繁忙時段營收，而爲了强化此網路訂餐功能新體驗，網上訂餐並點菜者可獲贈價值39元的滑牛一份，都是在針對此功能做推廣和強化。

針對此如果在延伸可以提前線上刷卡結帳，並提供提前線上刷卡可享的獨透優惠,從餐廳面而言不僅可欲收金額幷且不用害怕消費者取消訂餐造成事先準備的食物餐品浪費，對消費者而言，如果進入一家餐廳，餐廳業者因爲知道你的訂單和資訊，就能提供更個人化、客製化和尊榮的服務，舉例而言，當你訂位和事先結帳後，你到餐廳就餐，情節就可能是，蘇先生你好，你的包厢已經準備好，就座後，服務員可能就說 蘇先生你點的餐品我重複一遍看是否有誤，之後就準備上菜，用餐後，因爲你已經事先刷卡可能就說結帳後就可離開，這有點霸王餐的感覺，同樣也帶來尊榮感，讓你請客可控制預算又很有面子。

Hi 撈送的網路外賣訂餐：其流程和網路訂餐一樣，選擇城市後，即可進入電子菜單選擇餐品並確認金額，之後填寫個人聯絡訊息，下訂單，確認後就是餐後付款，而在此外送服務上，海底撈爲了達到”海底撈送到你家”的目的，除了不讓你需要等位，提供消費者便利外，在外賣服務上還體現你在家裏也可享受到海底撈專業親切的服務，提供外送菜品、厨具、專人服務。外賣菜品價格和店內一樣，但外賣服務費則分爲19元、29元和99元rmb。19元只提供菜品外送；29元含菜品+爐具外送費，幫你配備鍋、電磁爐、餐具等，待消費者使用完畢再收回；99元為菜品+爐具+專人服務費，會有專人全程爲消費者您在家服務，讓你宴客時就在家裏享受海底撈一樣的餐品和服務。而外賣點10公里以內1.5小時送到 。另外，海底撈還推出了野炊外送，五環以外至30公里以內150元送餐費，30公里以外每公里收費3元。可說是將其體貼的服務思維也完全貫徹到網路外賣訂餐。

服務業網路商機，線上和線下的整合（online2offline），海底撈的網路訂餐和網路外賣訂餐，做了服務業很好的示範，其對導引客流，提升非熱門時段營收和周轉率以及外賣業績，也創下了效率。從此case 延伸，如果有網路業者也能提供類似網路菜單點餐和訂位、網路外送服務與點餐客戶資訊的整理（CRM）和消費後評論互動平臺，更能以第三方單位提供給更多中高端餐廳業者這樣的服務，而如果不收取軟件服務費，改以網路訂餐和訂位營收（CPA）抽成，且餐廳前臺能提供以 Ipad 看到訂位、餐品、消費者資訊並也能提供現場點餐，這樣的餐廳服務網路化商機，也是很令人期待