很棒的一篇報導,點出生活服務類網路化的龐大潛在商機.
而如何針對服務業非標準化、具備時效性、容量有限、庫純不能太久的特點,
提供商家有效的服務以拓展更多營運商機,並提供消費者便捷的服務,就有賴生活服務類網路業者的idea 開拓,以創造網路業者,廠家和消費者三營的局面。
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服務業開始互聯網化
來源：IT經理世界 作者：李黎 2010-9-26
和零售業相比，服務業的庫存更具時效性——如果今天有空餘的座位，卻沒有組織來充足的消費者，這些庫存就浪費了
檸檬葉子廣渠路店就開在北京雙井橋附近一條不太引人注意的小道上，要在百環家園社區的底商中找到它，還需要費些勁，因為它的門面不大，而且和旁邊的乾洗店和美容店一樣，都顯出陳舊的氣息。
這家吳奇隆名下的連鎖泰餐廳，現在正是淡季，當記者在週末的中午12點走進去時，有著22張餐桌的大廳只有稀稀拉拉的五六桌客人，其中有兩桌是團購網站的消費者。
在過去的3個多月內，這家店已經搞過至少6次以上的團購。在以前，檸檬葉子廣渠路店靠發放有優惠折扣的會員卡來吸引回頭客，但收效甚微，通常就餐時間翻台只有1~2次，人均消費70元。
團購來了後，翻台能到2~3次，但是人均消費迅速下降——這家店最常推出的團購產品是58元的價格消費158元的火鍋，這種火鍋套餐通常足夠兩個人吃。
“打折到這麼低，成本肯定收不回來了。”這家店的年輕經理對檸檬葉子以這麼低的價格參加團購感到有些心疼，團購是他的臺灣老闆簽約的，“老闆覺得這裡人不多，想通過團購帶動消費。”可是，這些客人從哪裡來？下次是否還會來？他們在後續消費時是因為價格便宜還是因為菜品好吃？年輕經理說，老闆和他都從來沒有考慮過。
現在，團購成為生活類互聯網服務最熱門的表現形式，不僅僅是專門的團購網站，垂直類的服務平臺，如大眾點評網、飯統網、焦點網、搜房網，綜合類的分類資訊平臺，如趕集、58等，甚至門戶網站新浪、騰訊等，都推出了團購服務。
其實團購僅僅是解決服務業庫存的手段之一。互聯網能高效地組織到客源，能以一種更有效率的方式去整合服務業的剩餘資源，這讓傳統服務業們感到驚喜。
製造業、零售業都會產生庫存，有時候量大到令人頭疼，互聯網不失為一個清理庫存的好管道。可是服務業的庫存和零售業的庫存相比有什麼特點？服務業又是如何清理庫存的？
其實有很多傳統服務業的商家和檸檬葉子一樣盲目，參加團購前並沒有做過成本、財務以及運營上的評估，不少商家其實是賠本賺吆喝，這不僅僅因為中國的互聯網整合服務業資源才起步，更重要的是，大多數傳統服務業商家的互聯網化才剛剛開始，它們對於互聯網工具和管道的應用，將是生活類互聯網服務發展的關鍵因素。
限時和限量的庫存
9 月初，美團網和樂淘網聯合做了一次團購，樂淘網上90元的優惠券，在美團上僅售5元，消費者購物滿150元就可以全場使用。這次團購不失為一次性價比更高的推廣——樂淘網獲得新客戶的成本是每人100元，團購不僅以90元的價格降低了新客戶的組織成本，而且短時間內獲得了1.2萬新用戶。
而在同一時間段，滴答團和中糧旗下的我買網合作，組織了2796人團購中糧的悅活果汁。原價188元一箱的果汁，打折到66元銷售，是因為這些果汁的保質期即將在11月到期。這次團購給我買網帶來了極大的挑戰，截止到本刊發稿的9月13日，仍有團購用戶抱怨沒收到果汁。我買網在滴答團貼出的道歉信說，“由於對果汁在運輸過程中所需要的時間以及會出現的實際狀況(貨物太沉)估計不足，導致部分使用者果汁的配送超出了10天之內送達的承諾。”
這兩起團購，最大的不同在於，美團組織的是非實物形態的交易，它只需要為樂淘組織到足夠多的客戶就可以了，至於這些客戶是否會在樂淘上後續消費，則要根據樂淘網的商品以及服務而定。
我買網要消化的是實物商品的庫存，大量的訂單到來後，大量的貨物需要從中心庫到地方庫再到配送中心，我買網的物流卻沒有快速回應的經驗。
儘管樂淘網是線上零售企業，但是這兩次團購的不同，則像極了服務業和零售業的本質區別。
服務業的服務以及庫存，是非實物形態的，因此它對互聯網的需求是組織客戶來消解庫存，而零售業的庫存則是實物形態的，互聯網改變的是其前端，當訂單從網上獲取並且處理後，零售業的後端就涉及到一系列的物流交付，訂單越多，對零售業的後端物流的挑戰就越大。
和零售業相比，服務業的庫存更具時效性——如果今天有空餘的座位，卻沒有組織來充足的消費者，這些庫存就浪費了。明天也許會來新的客人，也許還會產生新的庫存。
除了產品服務非標準化、具備時效性這兩個特點，服務業庫存的另一個特點是，容量有限。每一家餐廳、娛樂場所或者服務場所，它的座位或者接待能力是有限的，這和互聯網零售有著無限貨架有著本質的區別。比如今年6月糯米網在兩天內組織了15萬人團購成龍電影院的電影票，由於要求電影票必須在較短的時間段就必須用掉，當大量團購用戶在同一天湧向電影院，而排隊長達數百米時，這對電影院來說無疑是災難。
對於商家來說，用互聯網清理庫存有兩個臨界點，一是成本的核算，這決定著互聯網進行的客戶組織是否為商家帶來價值；二是容量，在一定時間內，當互聯網帶來的客流量迅速消化了商家的庫存後，那些冗餘的客流量將產生新的服務成本，甚至會產生負面效果。
解決庫存+行銷手段
北京新光天地商場裡，矗立著維諾城的優惠券發放機。這是一家基於手機服務的資訊平臺，只要用手機在維諾城的機器前一掃，就能得到新光天地附近各類打折優惠資訊、免單活動、特惠購物等優惠券。
維諾城相當於服務業的一個流量入口，通過優惠券的形式幫助附近的餐飲娛樂場所招徠生意。它有物理位置的限制，即通常拿到維諾城優惠券的用戶會就近到附近的餐廳或娛樂場所消費。
相比之下，互聯網可以在更大的範圍內進行服務業的資源整合，並且成本更低。
目前大多數服務業企業參與互聯網團購，僅僅是將其作為清理庫存的途徑，實際上，只要有體系地規劃，互聯網也可以是很有效的行銷手段。
王新輝參與團購的主要目的是要提高客房的出租率、提高頤錦會所的品牌知名度，因此他很注重控制團購的數量
頤錦北京溫泉養生會所的市場經理王新輝每次只放出客房10％的量參加團購。今年以來，頤錦會所已經參加過美團、滿座、拉手、F團等多家團購網站組織的活動。
頤錦會所於今年初開業，這個投資接近2億元的高端會所坐落在望京，集餐廳、客房、SPA、溫泉等休閒專案，開業後，最先找上門來的是滿座，王新輝被團購網站組織的客流量所打動，於是開始了第一次嘗試。
這次團購項目是198元優惠到158元的溫泉，並且買一贈一，滿座團來了近200人，而且都用掉了團購券。陸陸續續地，有其他團購網站也找頤錦會所做團購，嘗到甜頭的王新輝認為這是一條不錯的行銷途徑。
王新輝參與團購的主要目的是要提高客房的出租率、提高頤錦會所的品牌知名度，兼顧著回收部分投資，因此他很注重控制團購的數量，如果放量太大，成本就很高。
儘管有60間客房，王新輝在每次團購中只放出幾間房，因為頤錦會所正常的消費價格是團購價的10倍，同時他也在攜程上以比正常價略低的價格銷售部分客房。
在週一至週五和淡季等客流量少的時候，王新輝會將2/10的客房交給團購網站，而週末和節假日，王新輝就把團購的量控制在1/10。
對於各家團購網站，王新輝推出不同的套餐服務組合，比如餐廳+SPA、SPA+溫泉、SPA+客房等各種服務，以盡可能多的產品線提供給互聯網用戶，其中客房和SPA時常參加團購。
迄今為止，團購為頤錦會所帶來了100萬元左右的生意，這在其整體銷售額裡占比很低，但是頤錦會所的知名度卻在不到一年的時間裡大大提升，而且在團購帶來的客人裡，多數在離開時表示對頤錦會所的服務很滿意，下次會再來。
因為口碑好，找頤錦會所團購的網站也越來越多，但是王新輝在下半年計畫減少合作的團購網站，他認為保持和兩三家有品質的團購網站合作就可以了，如果團購網站太多，頤錦會所對於管道的管理難度也會增加，如果和不負責任的網站合作，也會關聯影響到頤錦會所的品牌形象。
在頤錦會所的馬路對面，是東方大班SPA會所，落地的玻璃門上，寫著大大的“SALE”，周邊的一些瑜伽館、美容院也掛著打折促銷的牌子。“我們將一直團購下去，服務業永遠有庫存。”王新輝說。
服務業的痛
和零售業一樣，服務業也有淡旺季，總是有庫存產生。生活類互聯網的升溫，為服務業創建了一條低成本、高效率的管道，如果應用得當，庫存可以被有效地消解。
但是，和零售業相比，中國的服務業還處於產業鏈發展不成熟、管理水準低下等問題，這些都是服務業的痛。互聯網在這個領域進行資源整合時，難度遠遠大於電子商務對零售業的變革。
首先是對於互聯網能產生的作用，以及為企業能帶來什麼樣的價值，很多商家也沒有系統地思考過。多數商家僅僅簡單要求帶來客流量就行，但是對於互聯網帶來的客流量的用戶構成、來源、轉化率等指標都沒有任何考核。
具體而言，當互聯網帶來大量的消費者時，其實很多消費者只是一次性購買服務，如何留住他們刺激其重複消費，獲得在互聯網這條管道上的投資回報，服務業的企業並沒有像零售業那樣有商業智慧等資料工具，這需要互聯網企業的引導。比如大眾點評網在做團購時，往往會另給消費者一張該商戶的八折優惠券，當消費者在團購的活動中消費覺得滿意後，第二次消費可以用這張八折優惠券，這樣商家就會知道有多少回頭客。
其次，服務業企業非常零散，國內很少有大規模的連鎖機構，行業的整體資訊化水準和管理水準都很低，遠遠沒有達到精細化管理的程度。
零售業也好，服務業也好，互聯網要實現高效率的資源整合，最終要做的都是數字串生意，即用IT或者互聯網等工具，將產業鏈上下游打通，使得上下游企業的資料可以無縫流動。零售業打通的是和製造業的資料通道，而在生活的互聯網領域，則需要打通消費者和服務業企業之間的資訊通道，形成高效的資訊流通回饋鏈。
在製造業和零售業，它們都經歷了10多年的資訊化建設，當互聯網與零售業結合時，一些領先的企業已經能做到用IT工具和互聯網將產品製造——商品流通串起來，大量的零售企業都已經實現了和上游的供應商或者製造商系統對接，比如京東商城、蘇寧，在IT平臺上實現產業鏈整體的高效聯動。
目前服務業的行業資訊化水準非常弱，這也加大了互聯網進行資源整合的難度。“我們沒有提供訂座的服務，是因為很少有商家有訂座系統。”大眾點評網董事龍偉說。
龍偉認為，訂餐實質上是call center業務，並不是互聯網業務，這會大幅增加網站的成本。理想中的模式是，餐廳或者服務業企業有IT系統和網站對接，生活類互聯網平臺則成為餐飲娛樂的互聯網入口，使用者可以在這裡下訂單，美國的Opentable.com便是這種模式，其每年的收入一半來自於它為餐廳提供的訂餐系統，另一半來自於網上的訂餐收入。
可是在中國，卻無法實現這種模式。“中國大部分的餐館是沒有電腦的，他只有收銀機，而且大部分的餐館是沒有電腦、沒有互聯網連線的。”龍偉說。
不僅僅是餐飲業，美容、房產仲介、娛樂等生活服務領域，資訊化程度都非常低，服務品質很難管控，網上經常可見團購用戶的負面評價，就是因為參與團購的服務企業服務品質差而引起消費者不滿，但是這些負面因素，也會為進行資源整合的互聯網企業口碑帶來損害。
另外，當消費者到店裡時，如何通過好的產品和服務，刺激從新客戶到老客戶的轉化率，無論是進行資源整合的互聯網企業還是商家，目前都沒有太多經驗。
實際上，現在的服務業企業對於互聯網的應用非常初級，無論商家還是網站，對於流量的預計都很沒經驗，而未來能做起來的團購網站應該是經營性的網站，即他們能為商戶提供真正的產品全案規劃，而不僅僅是簡單的銷售功能。這既需要良好的後臺，能對早期積累的客戶和商戶以及評價進行分析，又需要管理層有長遠的規劃和團隊架構，而最後的競爭壁壘就在資源整合能力和對服務業的管控能力上。
生活服務類互聯網的未來
垂直行業的服務做深做精，令服務和我們的生活無所不在地連接，這就是生活互聯網未來的創業機會。
在經緯創投中國公司裡，創始管理合夥人邵亦波自己帶了一個小組專門看電子商務，他們目前只投了兩個很小規模的B2C——趣玩網和iHush，前者是創意生活零售平臺，後者是品牌商的打折平臺，但是這個組還重點看另一種模式：可以促成交易的互聯網模式，安居客就在這個組。
在美國，這類模式被定義為“網路撮合交易(web-influenced transaction)”，這個市場規模大約是線上零售交易的5~6倍，這其中還不包括房地產、旅遊、藥品的交易量。
“生活服務的領域太大了，裡面的創業機會比比皆是。”籬笆網創始人兼總經理張國華說。
創建於2002年的籬笆網，原名無憂團購網，2007年，張國華自己家裡搞裝修，為了不上當受騙，他發起成立了籬笆快樂裝修論壇，裝修結束後，卻發現這個論壇依然火爆——無意之中，張國華用互聯網切入了生活服務的領域。這一年，籬笆開始組織消費者團購家裝建材，做家裝建材行業的資訊增值服務。
從家裝建材起步，張國華繼而挖掘使用者的生活服務需求，將籬笆網的業務範圍延伸至婚慶、汽車、母嬰、家政等垂直行業。截止2009年，籬笆網已經擁有2600多個品牌供應商，年交易額近30億元。目前籬笆註冊用戶已達300多萬，日流覽量超過1000萬次。
今年張國華將社區的商業模式進一步拓展，開設了家裝建材的線上零售業務，即“網上的百安居”，由此籬笆網的盈利模式分為兩個板塊，一個是五大垂直行業的廣告，今年的營業額大約9000萬元，另一個是B2C家裝線上交易平臺，今年銷售額能到1億元。
在行業的選擇上，投資商們傾向於瞄準大行業的創業企業，比如房產、汽車、餐飲、旅遊等。目前這些大行業都已經有各類創業公司，但是市場仍然遠遠沒有達到飽和。
最典型的是旅遊行業，目前國內旅遊市場上，只有攜程一家獨大，而攜程更多的是整合商旅市場，在個人旅遊以及自助遊市場上，存在著大量的需求和供應商，迄今為止還沒有強有力的整合者。
線上旅遊電子商務網站驢媽媽創始人洪清華最近正在拓展個性化的自助遊產品。創建驢媽媽，是洪清華基於散客時代中國旅遊市場的現狀和趨勢，以景點票務為切入點，在做景點門票網上預訂平臺的同時，根據自由行遊客的行為特徵，為遊客推出的個性化自由行服務。今年驢媽媽的交易額超過1億元，其中景點門票收入和自由行的比例是3:1，他認為自由行是一塊有潛力的市場，需要花大力氣挖掘。
在服務的趨勢上，由於消費者對生活服務的需求具有地域性和便捷性等特點，因此LBS (Location Based Service，地理位置服務)將成為生活類互聯網的“標配”。大眾點評網近期推出了LBS手機應用，在使用傳統網站版的大眾點評時，用戶必須先確定自己目的地的大致位置或消費者評級和餐飲種類等條件，然後才能篩選想去的餐館。而手機版的大眾點評網則可以先定位使用者位置，然後顯示使用者周圍有哪些商家，這些商家提供哪些產品與服務，消費評價等級怎樣等資訊。
互聯網有著很多的資源整合機會，只要做深做透，把服務做到家，就有巨大的商業價值
青睞手機地理位置服務的，還有趕集網和安居客等企業。趕集網也在前不久上了手機服務，而安居客也正在研發手機版。“以前用戶去租房，還要在網上抄下很多電話號碼，而手機的地理位置服務可以引導你到達這個社區，並且在你看房的同時推薦更多的房源。”趕集網創始人楊浩湧說。
因為做的是資訊供應鏈生意，因此生活類互聯網的使命是，盡可能地將資訊更迅速、更方便地推送給有需求的消費者，與個人移動終端結合的地理位置服務和生活類互聯網結合得越來越緊密。
“生活類互聯網的最高境界，是我們在享受它們的服務時，感受不到互聯網的痕跡。”張國華認為，互聯網僅僅是工具，它的目的在於，讓服務更便捷，讓資源整合更高效，令消費者享受到更優質的服務，而生活類的互聯網企業也由此獲得商業價值。
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