星巴克營運崗位體系

星巴克營運崗位體系

星巴克的營運崗位中職位層級

以下要說，介紹的都是營運崗位中的職位，首先要區分的是，咖啡大師是獨立在星巴克員工行政職級之外的稱號，算是另外一個不影響工資只影響稱號職位路線。注:夥伴，一詞是星巴克同事之間的一種稱呼，相當於我們其他公司中的同事。

星巴克營運崗位職級(由低到高)

Barista (BB)星級咖啡師，也就是最普通的服務員, 需經過星級咖啡師的培訓和考試通過後,門店服務。

Barista Trainer (BT) 星級咖啡師訓練員，在完成星級咖啡師的培訓之後，如果有能力，會被培養為Bt，也就是訓練員，可以培訓新的星級咖啡師，而培訓新人，這一步也被看作是晉升到下一個職位的必經之路。從bb到bt，不算是真正意義上的升遷，因為不會加工資。

Shift supervisor (SS)值班主管，在熟悉門店的整體營運之後，由區域內經理面試之後，可以晉升為ss，一般一家普通門店，會有3至5個常駐ss。ss會負責門店的現金管理，就是營業結算，或者說通俗一點，可以去算一大筆不是你自己的錢，除了幫別人算錢之外，還會有一些門店的行政工作，包括管理門店的食品安全問題等等(後面再詳細解釋行政工作分類)。

Assistant store manager (Asm)門店副經理，從英文字面意思看，可以理解到這個職位的工作職責，就是幫著店經理做店經理的事情。

Store manager (Sm)店經理，基本上來說，是一家星巴克門店的最終領導者和最終負責人，有一家門店中，人事上，營運上，除了升值加薪的絕對話語權之外的幾乎所有權利(升值加薪需要通過區域經理的批准)。一般來說，除了營運，培訓，店經理需要給門店人員排班，處理協調各種門店內外事物，月末盤點，月末結算等。當然，需要對門店的銷售資料負責。

District manager (DM) 區域經理，對區域(一般來說一個區域有10到15家星巴克門店)內所有門店內人員的人事，營運有最終負責的權利，當然，從ss晉升至asm是需要通過下一個級別的經理批准的。之後就是對區域內的銷售資料負責，也就是對賺了多少錢負責。

在以上級別中，從asm開始往上，夥伴所在門店的銷售情況，會影響該夥伴的績效獎金，而asm級別以下的夥伴，門店的銷售額與其工資是沒有任何直接關係的。

晉升，一般來說由Dm決定，ss至asm的晉升由dm的上級om(operation manager)決定，也就是說asm至sm的升遷也是不需要om決定的，升遷asm基本上是成為一個星巴克中低層管理的門檻，成為asm後，被培訓結束後，基本上有新店或sm空缺，asm很自然會升遷為sm。從asm開始，每一個人對每個下級的每次升遷都可以起到確定作用。

Operation manager (om)營運經理，也算是大區經理，直接接受dm的工作彙報，一般來說一個om管理多個dm，當然包括對區域內的營運情況負責。

再往上的職位一般來說是星巴克的中高層管理了，一個om大概分管幾個城市的門店，再往上就是一個大區的負責人了吧(中國星巴克共有，中西區，北區，南區，華東(統一旗下的江浙滬公司)這幾個區吧)。

另外，在sm職位上，是可以由營運轉為夥伴支持中心的行政崗位的(包括人事部，訓練部，財務部等行政部門)。

咖啡大師級別

一般來說，只有dm及以下職位當中的夥伴，會參與到這個方向的培養及考核當中，因為om及以上職位已經不需要用這個名號來“忽悠”他們了，他們也沒時間參與這方面的學習，但是他們會參與到這當中，作為審核者。

Coffee Master （CM）咖啡大師也就是平時大家在門店看到身穿黑色圍裙的夥伴（非咖啡大師夥伴一般都穿綠色圍裙），咖啡大師相當於是入門級別了。

咖啡大師的考核，一般來說分為筆試和面試，筆試就是一本書籍上面的全部內容，之後面試是一次咖啡品嘗，行動計畫的說明，當然也包括拿鐵藝術等。

咖啡大師每年還需要重新認證一次，但是這個過程，也有時候被忽略不計，原來穿黑圍裙，之後換綠圍裙這種還是比較丟人的事情，我從來沒聽說過，也沒見過。

而且現在的環境下，咖啡大師比原來多的多，考核也簡單的多（一般來說區域內都有培養人數目標，沒達到，區經理會被上級給壓力，考核嚴格程度降低也是很自然的事情了）也自然水準低的多，所以現在來說，咖啡大師並沒有那麼稀奇了，水準也參差不齊。（見到不會拉花的咖啡大師也不要逼人家拉花，或許他們真的不會）

District Coffee Master（DCM）區域咖啡大師，顧名思義，就是對於一個社區內的咖啡大師方面的事務負責的人，一般來說包括培養和甄選新咖啡大師，組織咖啡教室活動，安排咖啡文化方面的活動等，現在這個也很水，一個社區裡都能有好幾個，也就是只有一個DM的區域裡，會有好幾個DCM。你想知道誰是DCM，這個是與CM在圍裙上有差別的，不過差別不大，也是黑色圍裙，但是在圍裙上，大概左胸口位置，會有機繡的白色的夥伴名字。（當然也有夥伴為了不帶銘牌，自己去繡這個名字😊）

Coffee Ambassador （CA）咖啡公使，穿咖啡色圍裙。這個是，每兩年，星巴克會舉行一個咖啡公使的比賽，比賽內容包括咖啡拉花，咖啡品嘗，創意飲料，咖啡盲品，專業知識考核，等等，這個是一個競爭型的比賽（之前所說的咖啡大師考核，是非競爭型的考核，只要審核者覺得你可以，你就是咖啡大師），就是說，參與者當中，你要比其他人厲害，才能取得這個稱號，因為，每年每個大區一般只有一個咖啡公使，然後，整個中國區有一個中國區咖啡公使，當然這裡說的稱號，期限只有2年。

一個門店營運中的分工

門店在營運當中，一般會分為4個崗位，也就是假如一個夥伴今天上班，他可能會被分配到這4個崗位當中去。

這4個崗位分別是：吧台工作站，收銀工作站，大廳清潔，IC（in charge，也就是門店負責人，一般來說為SS或以上職級夥伴）

吧台工作站

很簡單，就是做飲料，然後叫顧客來拿，然後和顧客確認好，他們拿到的飲料沒有問題，有問題的話他們會重新給顧客做過，直到顧客滿意。如果在高峰門店，也就是人很多的門店，會同時有多個人在吧台工作站，保證顧客在更短時間內拿到飲品。

收銀工作站

這個也很好理解，就是收錢，然後在杯子上標注，這個顧客點了什麼飲品，星巴克有一套自己的標注方式，每個夥伴都知道，也是入職之後必修課之一。吧台工作站的夥伴，也只需要看到杯子，而不需要問收銀的夥伴，就會知道，他該做什麼飲料。之後還有就是銷售了，向顧客推薦糕點，星享卡，以及一些季節性需要推銷的產品。

大廳清潔

這幾個都比較好理解，就是清潔一下大廳，保證沒人的位置是乾淨的，一般來說，這個夥伴會10-20分鐘按照一定的線路清潔一遍大廳，當然也包括洗手間，其他時間，這個夥伴可能會幫助吧台的夥伴，或者收銀的夥伴，或者補充用完的物料（包括配製做摩卡用的摩卡醬，做巧克力用的巧克力原液，還有把杯子杯蓋之類的東西從後區拿到營運中夥伴觸手可及的地方等）。

IC（in charge）

在某個班次當中，對門店的一切負責的一個人，一般來說都為值班主管及店經理或店副經理擔任，這個人有權分配其他在同班次當中的夥伴的職責（以上所說3點），也需要對門店在這個班次的時段當中發生的事情負責，並且擁有這段時間內門店所有事務的最終決定權和執行權，當然如果重大事件，肯定要上級批准了才能動手。

星巴克的人力分配真的是充分的不能再充分，可以說是，科學的精準利用每一個員工的生產力，利用一套科學的人力部署及分配方式，讓平均5個左右的員工，應付一個班次500左右的顧客流。

這裡涉及到一個指標，IPLH（in productivity Labor hour），每小時杯數生產力，中文意思就是一個人力，一個小時之內，對應完成了多少杯飲料或銷售，計算方式就是：（每日的總飲料製作數量+商品與糕點交易數量）／總工時數。星巴克對這個指標有很嚴格的要求，如果低於一定數值(12)，就會減少上班的人數，高於一定數值，也不一定會增加上班的人數。

所以說，在星巴克上營運班，還是特別辛苦的，給個資料，一般來說，每日300交易次數的門店，預期IPLH在10-12，我之前在一家交易次數類似的門店，曾經連續多天IPLH超過了20。

星巴克門店中的行政分工

在整個星巴克，有區分營運崗位和行政崗位，而在一個門店當中，值班主管級別以上的夥伴，也需要完成門店當中的行政工作。星巴克內部一般簡稱為執掌。

一個門店當中的行政工作基本分為以下

訂貨

從星巴克的後臺系統當中，根據門店的現有庫存和預計使用量，計算和“訂購”門店所需要的物品（包括咖啡豆，糖漿，或非食品的紙巾，紙杯，杯蓋等門店要用的所有東西，基本都可以在這個系統中“訂購”到），訂購打引號的意思是，這個系統是星巴克自己的，所以不需要付錢，但是每樣東西的成本，會在每家門店的P&L報表中體現，會影響ASM及以上職級夥伴的績效。所以要保證每個月訂貨量比較平均。

訂貨量的計算公式：

訂貨量=安全庫存量-現有庫存量

安全庫存量=（期末庫存-期初庫存）／時間x訂貨週期x安全庫存係數

這裡指的時間是期初到期末的時間，訂貨週期是指初次訂貨到第二次到貨的時間，安全係數一般為1.15

這個訂貨，應該其他零售店的訂貨規則和方法差不多吧，產品的訂貨時間點也不一樣，一般來說，保質期較短的糕點和牛奶，奶油，訂貨頻繁一些，這個很好理解。

訓練

培訓新夥伴，培訓老員工，讓其瞭解新的促銷資訊，這個沒什麼好說的吧，就是督促大家完成瞭解自己該知道的東西。雖然沒什麼好說的，但是這個執掌算是比較重要的，畢竟關係到員工的呈現及發展。

人事

這個一般由ASM及SM完成，招募，推薦晉升等等，也就是說，你在一個門店投遞簡歷，一般都只有門店內部的SM或ASM對你進行考核和決定是否錄用你。排班也算在這裡面吧，就是每週或每個月安排好次周或次月的夥伴上班的時間段。

QASA(Quality assurance store audit) 品质保证门店稽核

差不多就是食品安全的掌控，這個執掌的夥伴需要督促其他夥伴，按照QASA的要求進行門店營運。

QASA是一個非星巴克的協力廠商組織，會對每個星巴克，每年至少一次進行衛生抽查，如果抽查不達標，就要進行整頓，嚴重的會停業整頓，但是我從來沒聽說過被停業整頓的門店，畢竟每家星巴克，每天都是大把錢💰。

所以這個執掌也是很重要的，每個門店都會按照QASA的要求開展工作，畢竟食品安全也關係到顧客的安全，顧客不安全，就是💰的主人不安全，那不行！

资料来源: Hell0World ,2017/07/22